Etat des lieux de la relation client

en Hauts-de-France

Avec +6 % de CA, la relation client externalisée est un secteur en croissance depuis 2016.

Mais quel est l’impact territorial de cette filière, qui représente un CA global de 2,9 Mds€ ?

Exemple avec la Région Hauts-de-France, 1er pôle français de la relation client externalisée.

Les Hauts-de-France, 1^ère région française de la relation client externalisée

Berceau historique de la relation client en France, les Hauts-de-France se placent en tête des régions d’accueil de centres de contacts externalisés avec près de 11 000 emplois, dont 8 700 des membres du SP2C (soit 28% des emplois en France).

Webhelp, Majorel, Sitel, Armatis, Comdata : pourquoi les 5 premiers ont-ils choisi la région Hauts-de-France pour se développer ?

• Un large bassin de recrutement, offrant aux employeurs la possibilité de cibler des profils requis et la possibilité de monter en charge rapidement
• Un panel de formations adapté aux besoins du secteur, en formation initiale comme en formation continue
• Des dispositifs d’appui au recrutement et à la formation dédiés à la relation client (Proch’emploi, Proch’orientation, Pôle emploi…)
• Des coûts opérationnels compétitifs, sur les salaires comme sur l’immobilier
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• Une position géographique stratégique, permettant de relier facilement et rapidement de grandes villes, dont Paris.

En savoir plus sur le secteur de la relation client en région

La relation client, un impact socio-économique fort sur le territoire des Hauts-de-France

L’impact social de la relation client sur le territoire

Jeunes diplômés, personnes en parcours d’insertion, en situation de handicap ou encore éloignées de l’emploi…

En faisant appel à des profils très variés, le secteur de la relation client se révèle être un véritable vecteur d’insertion socio-professionnelle.

A titre d’exemple, 42 % des salariés ont un niveau bac.

FOCUS HAUTS-DE-FRANCE

En 2019 en Hauts-de-France, la majorité des postes du secteur sont détenus par les 25-34 ans (39%) mais toutes les tranches d’âge sont représentées.

Contrairement à ce que l’on pourrait croire, les centres de relation client proposent une offre d’emploi stable avec plus de trois emplois sur quatre (76,6 %) proposés en CDI.

Une fois en poste, les employés bénéficient de formations initiales et continues, leur permettant d’évoluer et de se diversifier en compétences ou de changer de missions.

En effet, dans les entreprises membres du SP2C, la plupart des managers sont issus du poste de conseiller. Le secteur joue donc un rôle « d’ascenseur social ».

Un atout de la filière sur lequel la Région Hauts-de-France a choisi de miser, en mettant en place une véritable expertise dans les programmes d’appui au recrutement et à la formation.

« Consciente de l’importance de cette filière et de ses enjeux pour le futur, la Région Hauts-de-France multiplie les échanges avec la profession et mobilise l’intégralité de ses dispositifs, notamment ceux en faveur de la formation et du recrutement. » Yann Pitollet, CEO Nord France Invest

Grâce à ces mises en relation, 60 % des membres du SP2C ont aujourd’hui des partenariats avec des écoles et centres de formation locaux, tels que l’université et l’IUT de Lille, Cepreco ou encore l’UIMM.

L’impact économique de la filière relation client

Contrairement à une croyance populaire qui veut que la plupart des centres de contacts soient localisés à l’étranger (offshore), 64 % de la production du marché français est réalisée en Europe, dont plus de la moitié (53 %) en France.

Un chiffre en croissance de 2,5 % en 2019 et qui représente donc 33 000 salariés en France, parmi les membres du SP2C.

Outre l’impact direct sur le PIB généré par les revenus de ces entreprise (300 M€ de CA pour les membres du SP2C en Hauts-de-France en 2019), l’implantation d’un centre de relation client présente deux grands avantages pour le dynamisme de son territoire d’accueil.

1. La création de centaines d’emplois

L’implantation d’un centre de contacts peut transformer la physionomie du bassin d’emploi.

Souvent accompagnée d’une montée en charge rapide des effectifs, la création d’un centre de contacts permet de dynamiser l’offre d’emploi (et de faire reculer le taux de chômage) sur le territoire.

C’est notamment le cas d’Armatis à Calais, de Webhelp et Booking.com à Tourcoing, CreditSafe à Roubaix ou bien encore de Majorel sur ses différents sires en région (Lens, Dunkerque, Douai, Saint-Omer…)

2. Un impact majeur sur la (re)dynamisation du territoire et le renouvellement urbain

En effet, l’ouverture d’un centre de contacts entraine souvent :

• la création de nouveaux services de loisirs et de restauration
• un développement de l’offre de logements et de mobilité

Le tout à destination des salariés de l’entreprise et à proximité de celle-ci.

Enfin, il faut savoir que la relation client externalisé est en secteur en constante évolution qui aura, avec le développement du numérique, un impact socio-économique de plus en plus important sur les territoires.

« Transformation numérique, nouveaux usages des consommateurs, « téléconseiller augmenté », IA, RSE sont autant de sujets majeurs pour la profession et autant d’opportunités pour contribuer plus encore au développement économique et social en région. » Yann Pitollet

Cette thématique sera le sujet de l’événement que nous organiserons conjointement avec le SP2C et la Région Hauts-de-France, au printemps 2021.

Vous voulez aller plus loin ?

Yann Pitollet, CEO et Olivier Charras, Directeur de Projets Services chez Nord France Invest vous expliquent comment les acteurs publics régionaux peuvent contribuer à la poursuite du développement de la relation client en Hauts-de-France, notamment sur la question cruciale de l’emploi et de la formation.

Télécharger l’interview

Source : Baromètre de la Relation Client EY / SP2C 2020, à télécharger ici.