Comment se porte la relation client en France en 2019 ?

Depuis 2016, le CA de la relation client externalisée en France, a augmenté de 6 %. Une croissance durable, que le secteur doit à :

• une attention toujours plus accrue, portée aux usagers et consommateurs, nécessitant un recours à des professionnels qualifiés
• le parti pris par la filière de se diversifier, aussi bien en termes de métier que de prestations

Retour sur les grande tendances et chiffres mis en lumière par le baromètre EY/SP2C de 2020.

La relation client externalisée, un marché dynamique en France en 2019

En 2019, le marché français de la relation client représente :

• 2,9 Mds € de CA, dont 2,01 Mds € générés par les membres du SP2C, soit une croissance de 6 % par rapport à 2018
  À noter : la part des membres du SP2C dans le marché français représente environ 73 % du chiffre d’affaires en 2019
• 49 000 salariés d’après les chiffres du rapport de Branche, dont 33 000 membres du SP2C
• Une part de production de 64 % en Europe, dont 53,7 % du CA sur le territoire même.

Ce qui place la France comme second marché européen de la relation client externalisée en Europe, derrière l’Allemagne. Au niveau mondial, la France représente entre 3,4% et 5% du volume de production de 2018.

En 2019, les centres de contacts misent sur la diversification

Les centres de contact ont su saisir les opportunités de développement qui se présentaient à eux et se diversifier, permettant la belle progression du marché constatée en 2019.

Cette diversification, aujourd’hui axe majeur de développement du secteur, est à la fois sectorielle, métier et client.

Une diversification sectorielle de l’activité des centres de contacts

La diversification d’activité, au cœur de la croissance des entreprises membres du SP2C, représente 2,6% du CA total des centres de contacts en 2019.
Elle s’axe principalement sur trois métiers :

• le conseil : principal levier de croissance (hors activités cœur de métier des outsourceurs), il représente 37,7 % du CA lié aux activités de diversification en 2019
• la formation : véritable reconnaissance des compétences et de l’expertise des centres de relation client, la formation connait une augmentation de 18 % en 2019, permettant d’atteindre 23,2 % du CA lié aux activités de diversification
  Elle concerne principalement la montée en compétence des téléconseillers autour du canal écrit (SMS / mails / tchat / réseaux sociaux)
• l’accompagnement client : il reste la part la plus importante du marché français avec une augmentation de 6%, faisant monter cette activité à 80% du CA total

« Il serait intéressant pour les outsourceurs de faire du numérique une opportunité de transformation plus structurelle. Forts de l’expérience accumulée ces dernières années […] de nouvelles offres de services pourraient se développer. Par exemple : BPO, formation aux métiers de la relation client numérique, prestations de conseil en numérique voire intégration de solutions informatiques sur le modèle des SS2I… sont autant d’opportunités à saisir en vue de la transformation des métiers de la relation client. » Éric Dadian / Président de l’AFRC

Une diversification des métiers au sein des centres de contacts

Cette diversification est conditionnée par l’impact du numérique sur les métiers de la relation client, les « professionnels devant désormais maîtriser les nouvelles technologies, et les nouveaux codes, associés à la transformation numérique. » Patrick Dubreil, Président du SP2C.

Ces canaux numériques viennent en complément du téléphone, qui reste en tête des outils avec 79% des parts de CA.

Conjugués, ces outils permettent d’offrir une omnicanalité pour répondre aux besoins des consommateurs. On note particulièrement le développement :

• Des tchatbots / callbots : déployés par 57 % des outsourceurs
• Des réseaux sociaux : avec une augmentation de +36 % en 2019, c’est l’outil numérique qui connait le plus fort développement

« Lorsqu’un nouveau canal s’ouvre, cela ne fait pas baisser pour autant le volume de contacts qui s’opère sur les autres canaux. » Ludovic Nodier / Directeur Général d’Hubicus et de BVA Mystery Shopping

Une diversification soutenue par de nouveaux types de clientèle

Bien que 70% du CA soit toujours généré par 6 secteurs clients historiques (téléphonie, énergie, banque, assurance, voyage, retail), d’autres émergent et représentent de belles opportunités :

• le e-commerce : selon une étude Médiamétrie de 2019, 38,8 millions de français achètent sur internet. Une vraie modification du comportement consommateur, expliquant les 20% d’augmentation du CA sur ce secteur entre 2018 et 2019. Un chiffre qui pourrait encore augmenter avec les effets de la crise sanitaire actuelle.
• les média : +22,2 % de croissance du marché, favorisée par un contexte économique porteur pour le secteur et la concurrence des plateformes de vidéo à la demande incitant les entreprises à accorder toujours plus d’attention à leur clientèle.
• la santé : +17% de croissance du marché. Ce secteur offre encore un beau réservoir de croissance, drivé par le vieillissement de la population. La crise sanitaire pourrait elle aussi faire évoluer la donne pour ce secteur.

A noter : le nombre de clients des membres du SP2C progresse de 3,3 % entre 2018 et 2019 et témoigne de la santé du marché.

« La croissance du marché français de l’externalisation de la relation client est principalement portée par l’émergence d’une activité à destination de nouveaux secteurs d’activité : e-commerce, assurances, etc. qui sont relativement en début de cycle d’externalisation. » Olivier Hérault / Directeur Général Coriolis Service

Enfin, l’étude montre également une augmentation du nombre de contrats compris entre 1 et 5 M€, générés par des entreprises de taille moyenne (+27%). Le développement de ce segment de marché TPE / PME est une tendance à suivre pour les prochaines années. Il représente en 2019 22,7% du portefeuille client des membres du SP2C.

« L’émergence de ce nouveau segment de donneurs d’ordres participe de la diversification du portefeuille client des outsourceurs. […] Et cette dernière constitue un réel catalyseur de croissance pour la filière. » Olivier Hérault / Directeur Général Coriolis Service

La filière des centres de contact, vecteur d’emploi et de développement économique

La relation client, une filière porteuse d’opportunités professionnelles

Souvent considérés comme emplois dits alimentaires, les centres de contacts présentent pourtant de réelles opportunités, permettant l’insertion professionnelle et le développement de carrière.

Le secteur s’appuie pour cela sur :

• la diversité : âge, parcours, niveau de qualification ; les centres de contacts s’adressent à de nombreux profils. A noter, la forte progression des profils seniors (55-64 ans) en 2019, due à une augmentation du nombre de superviseurs.
• des emplois stables : dans le secteur, plus de trois emplois sur quatre (76,6%) sont proposés en CDI.
• des opportunités d’évolution en interne : avec l’impact du numérique, par exemple, les parcours des téléconseillers évoluent. La formation des collaborateurs revêt désormais un caractère stratégique et prioritaire. Il est également important de souligner que la plupart des managers du secteur sont issus de postes de téléconseillers.

Les centres de contacts, vecteurs de développement économique pour les territoires

Avec 92 sites de production, la France représente à elle seule la moitié des sites mondiaux membres du SP2C. Le top 3 des régions d’accueil de centres de contacts est :

• les Hauts-de-France : avec 11 000 emplois, dont 8 500 collaborateurs membres du SP2C soit 28 % des effectifs totaux du SP2C en France
• la région Grand Est : 4 300 salariés membres du SP2C
• la région Nouvelle Aquitaine : 3 800 salariés membres du SP2C

« L’implantation d’un centre de contacts change la physionomie d’un bassin d’emploi, avec la création le plus souvent de centaines d’emplois sur le territoire […]. Ces vagues de création d’emplois vont de pair avec un besoin de montée en charge rapide des effectifs. » Yann Pitollet et Olivier Charras, CEO et Directeur de Projets Services chez Nord France Invest

En savoir plus sur l’impact socio-économique de la filière Relation Client en Hauts-de-France

Quel impact la COVID-19 a-t-elle eu sur le secteur de la relation client ?

Il ne faut pas oublier que les chiffres présentés ci-dessus datent d’avant la crise sanitaire.
Comme tous les domaines économiques, la filière relation client n’a pas été épargnée.

Les CA des mois d’avril et mai 2020 sont respectivement en recul de 25% et 33% par rapport aux mêmes périodes l’an dernier.

Néanmoins, les BPO ont su s’adapter à la période de crise. Des modifications structurelles et de marché, qui pourraient perdurer sur le long terme et représenter des opportunités de relance :

• La mise en place du télétravail. La crise a joué un rôle d’accélérateur sur sa mise en place au sein des agences. Le télétravail a permis d’assurer la continuité des services et pourrait s’inscrire comme une transformation de fond des modes de travail. Pour 85,7 % des dirigeants des membres du SP2C, la transformation numérique se traduit par une optimisation et une refonte des processus interne.
• Une très grande réactivité dans l’accompagnement des relations de service et d’assistance client de secteurs mobilisés dans le cadre de la crise sanitaire : santé, énergie, télécommunications, assurance, établissements financiers et bancaires…
• Le développement croissant du e-commerce

Pour en savoir plus, téléchargez le baromètre EY / SP2C 2020

Qu’est-ce que le Syndicat Professionnel des Centres de Contacts (SP2C) ?

Le SP2C est une association reconnue d’intérêt général, dont la mission première est de représenter la filière de la relation client externalisée au sein de sa branche professionnelle.

A l’initiative de cette étude en partenariat avec EY, le SP2C a également une mission de promotion et de valorisation de l’activité des centres de contacts.

Présents dans le monde entier, ses adhérents emploient 85 000 collaborateurs dans le monde, dont 33 000 en France, répartis sur 92 sites de production.

Ses principaux adhérents, dont beaucoup sont présents en Hauts-de-France, sont : Armatis, BlueLink, Comdata, Coriolis, Majorel, Sitel, Teleperformance et Webhelp.

En savoir plus sur le secteur des services en Hauts-de-France